Formation relation client
Posture et Excellence Client
Développer une relation client d’excellence ne s’improvise pas.
Équipez vos équipes commerciales des meilleures techniques pour comprendre et répondre aux besoins de vos clients afin de construire des relations durables et fructueuses.
- 7 heures
- 6 à 10 participants
- Présentiel I Distanciel
- Intra entreprise | Sur mesure
Les objectifs de cette formation
- Maîtriser le processus d’entretien avec un client : accueil, découverte des besoins, argumentation et traitement des objections, conclusion
- Mettre en application les techniques qui permettent de s'affirmer face à un client : dire non,annoncer quelque chose de difficile
Le programme
- Comprendre ce que veulent les clients et ce qu’ils attendent d’une enseigne/marque
- Resituer son action, sa mission, son métier dans le parcours client
- Identifier les comportements et postures qui apportent de la valeur à la relation client : les clés pour augmenter l’intensité relationnelle
- Comprendre les fondamentaux de la communication au travers du schéma de Jakobson : les filtres, le décodage, l’échange de FOSE, l’écoute
- Ajuster sa variation prosodique à chaque étape de l’entretien avec le modèle PEST (Posture,Elocution, Sourire, Tonalité)
- Faire preuve d’autorité de compétences et générer de la sympathie dès l’accueil
- Mettre en œuvre les techniques qui permettent de comprendre les enjeux, les besoins et les attentes des clients mais aussi de mesurer leur niveau de motivation
- Valoriser son offre en fonction en parlant au QIPM du client (Quel Intérêt Pour Moi)
- Répondre aux objections
- Conclure son entretien en obtenant un engagement
- Prendre conscience des 3 comportements réflexes
- Appliquer la méthode EFE : Enoncer les faits, S’engager pour l’avenir
2 pauses de 15 à 20 minutes sont prévues par journée de formation
La pédagogie et les modalités d'évaluation
Moyens et supports pédagogiques
Exercices décontextualisés et analyses de situations vécues, apports théoriques et exercices de transposition dans le contexte par de l’idéation, atelier de co-construction du livre d’or de l’appel téléphonique, entraînement sur des situations métiers, rédaction de son propre plan d’actions selon la méthode VROP.
Méthodes d’évaluation et de suivi
Questionnaire de positionnement post et pré formation sur les objectifs de la formation, quiz d’évaluation individuelle des acquis en fin de formation, feuille de présence, questionnaire d’évaluation de la formation.
À qui s'adresse cette formation ?
Public
Toute personne étant amenée à vendre une offre de service, un produit en face à face et/ou à distance (téléphone, visio)
Pré-requis
Cette formation ne nécessite pas de pré-requis
Les compétences abordées
Afin d’impacter vos résultats rapidement nos formations contiennent 3 ingrédients clés savamment dosés en fonction de vos enjeux.
Les conditions d'admission
Modalité d'accès
Formation réalisée en intra entreprise. Les inscriptions doivent s’effectuer auprès du commanditaire. L’admission est soumise à acceptation du devis et du financement.
Délai d'accès
A adapter en fonction de la commande.
Tarif
Sur devis ou sur demande
Les conditions d'accessibilité
Si vous êtes en situation de handicap et nécessitez un accompagnement adapté, merci de bien vouloir vous rapprocher de nous. Nous étudions au cas par cas toutes les situations de handicap afin d’envisager une intégration dans la formation. Dans le cas contraire, nous prévoyons une orientation vers des organismes appropriés. Pour nous contacter : handicap@prefera.fr
