Formation relation client

Posture et Excellence Client

Développer une relation client d’excellence ne s’improvise pas.
Équipez vos équipes commerciales des meilleures techniques pour comprendre et répondre aux besoins de vos clients afin de construire des relations durables et fructueuses.

Les objectifs pédagogiques de cette formation

Le programme

Intégration des exigences de l’excellence client dans son métier (1 heure)
  •  Comprendre ce que veulent les clients et ce qu’ils attendent d’une enseigne/marque
  •  Resituer son action, sa mission, son métier dans le parcours client
  •  Identifier les comportements et postures qui apportent de la valeur à la relation client : les clés pour augmenter l’intensité relationnelle
Les clés d’une communication réussie par téléphone (1 heure 30)
  • Comprendre les fondamentaux de la communication au travers du schéma de Jakobson : les filtres, le décodage, l’échange de FOSE, l’écoute
  • Ajuster sa variation prosodique à chaque étape de l’entretien avec le modèle PEST (Posture,Elocution, Sourire, Tonalité)
Les différentes étapes d’un entretien client et la posture à forte valeur ajoutée attendue (3 heures)
  • Faire preuve d’autorité de compétences et générer de la sympathie dès l’accueil
  • Mettre en œuvre les techniques qui permettent de comprendre les enjeux, les besoins et les attentes des clients mais aussi de mesurer leur niveau de motivation
  • Valoriser son offre en fonction en parlant au QIPM du client (Quel Intérêt Pour Moi)
  • Répondre aux objections 
  • Conclure son entretien en obtenant un engagement
L’attitude assertive pour oser dire les choses et refuser une demande (1 heure)
  • Prendre conscience des 3 comportements réflexes
  • Appliquer la méthode EFE : Enoncer les faits, S’engager pour l’avenir

2 pauses de 15 à 20 minutes sont prévues par journée de formation

Les moyens et méthodes d'évaluation

Moyens et supports pédagogiques

Exercices décontextualisés et analyses de situations vécues, apports théoriques et exercices de transposition dans le contexte par de l’idéation, atelier de co-construction du livre d’or de l’appel téléphonique, entraînement sur des situations métiers, rédaction de son propre plan d’actions selon la méthode VROP.

Modalités d’évaluation et de suivi

Questionnaire de positionnement post et pré formation sur les objectifs de la formation, quiz d’évaluation individuelle des acquis en fin de formation, feuille de présence, questionnaire d’évaluation de la formation.

À qui s'adresse cette formation ?

Public

Toute personne étant amenée à vendre une offre de service, un produit en face à face et/ou à distance (téléphone, visio)

Pré-requis

Cette formation ne nécessite pas de pré-requis

Les compétences abordées

Afin d’impacter vos résultats rapidement nos formations contiennent 3 ingrédients clés savamment dosés en fonction de vos enjeux. 

0 %
de mental
0 %
de technique
0 %
de posture

Les modalités et délais d'accès

Conditions d'accès

Sur réalisation d’un questionnaire d’auto-positionnement prenant appui sur les objectifs de la formation

Délais d'accès

Sur acceptation du devis et en fonction du financement

Tarif

Sur devis ou sur demande

Les conditions d'accessibilité

Si vous êtes en situation de handicap et nécessitez un accompagnement adapté, merci de bien vouloir vous rapprocher de nous. Pour nous contacter : handicap@prefera.fr

contact

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